La médiation au travail dans la gestion des conflits

Les salariés, les représentants du personnel, les employeurs savent-ils recourir à la médiation au travail lors d’un conflit ? C’est une vraie question, car dans bon nombre de situations, ce n’est pas le cas. Alors, comment faire pour que cela le soit davantage ? Pourquoi est-ce bénéfique au fond, d’épouser ce processus pour gérer les conflits ? La médiation intervient pour lutter contre le harcèlement moral ou encore pour éviter de mauvaises relations entre collaborateurs.

Voyons dans ce qui suit, comment la médiation au travail peut désamorcer ces problématiques.

Recourir à la médiation en entreprise

De nombreuses entreprises se proposent pour partager leur savoir-faire en matière de médiation au travail. Mais en quoi consiste un processus de médiation ? Il s’agit en réalité d’entretiens courts au cours desquels, la parole se libère. C’est le début incontournable pour gérer une situation de conflit. L’intervenant professionnel se présente comme un médiateur. Ce dernier a suivi un cursus pour se former aux techniques de ce métier. Plusieurs écoles existent à l’instar de l’Université de Cergy-Pontoise (95). Celle-ci dispense d’une formation universitaire pour acquérir un D.U de Médiateur du Travail en 21 jours.

Déroulement d’une médiation au travail

À l’image du coaching, une médiation ne peut pas s’imposer aux parties. Elles doivent donc librement consentir avant de s’engager dans ce processus. Il importe peu qu’il s’agisse des personnes victimes ou incriminées lors d’un conflit. En entreprise, c’est le plus souvent, la RH ou l’employeur qui étudie cette solution. Aussi, tout débute par la recherche d’un médiateur. Dès son arrivée dans l’entreprise, celui-ci doit prendre la mesure des problèmes. Pour cela, il va se nourrir de l’existant comme un véritable profileur. L’objectif est de comprendre la genèse du conflit, mais aussi d’entrevoir, les issues possibles pour en sortir.

Un état des lieux s’avère nécessaire

Les conflits sont de toutes natures. Il peut s’agir par exemple :

• d’un conflit relationnel entre deux personnes ;
• de tensions particulières entre un manager et un salarié ;
• d’un comportement agressif à l’égard d’un travailleur ;
• de harcèlement moral (ou de ce qui s’y rapproche) ;
• d’une mauvaise ambiance au sein de toute une équipe ;
• plus largement, de tout phénomène impliquant de la souffrance au travail.

Aussi, une première phase d’analyse factuelle de la situation est capitale via des entretiens individuels. Chaque partie fait état de son point de vue. Le médiateur n’est là que pour recenser les faits, pas pour démêler les ressentis.

La phase de construction d’une solution

Ensuite, c’est la phase de construction de solution qui commence. L’échange ne porte alors plus que sur la recherche d’une solution consensuelle. Quoi qu’il en soit, le médiateur doit rester neutre, factuel, et ne pas imposer la solution aux parties. Il peut faire émerger les avantages et les inconvénients des solutions proposées. Mais, il doit avant tout apaiser la situation et les laisser choisir leur point de rencontre. Si le dialogue ne mène vraiment nulle part, alors le médiateur pourra proposer des pistes de consensus. Mais, il n’est pas celui qui devra avoir le dernier mot.

Auquel cas, les parties en conflit ne se sentiront pas maîtres de la suite. La phase de l’accord de médiation au travail clôture alors le processus.

Bienfaits de la médiation au travail

La gestion des conflits en entreprise par la médiation offre bien des avantages durables. Même si cette intervention n’est pas comparable à une psychothérapie individuelle et de groupe, elle en épouse des résultats voisins. Aussi, l’un des premiers bénéfices est sans nul doute, un meilleur climat en entreprise. Les salariés, une fois apaisés, peuvent de nouveau se concentrer sur leurs objectifs tout en les alliant à de meilleures relations sociales. Les managers cessent de ruminer, d’être frustrés, incompris… Les dirigeants entrevoient des perspectives salutaires pour réengager le travail en adoptant d’autres rites. C’est notamment l’occasion de repenser le management. Peut-être cela l’est aussi, en ce qui concerne la reconnaissance au travail et les valeurs humaines (déontologie, respect, éthique, morale).

Une telle expérience de la médiation au travail ne doit laisser personne indifférent.

Rôle du CSE dans la gestion des conflits

Le comité social et économique (CSE) concourt à l’amélioration des conditions de travail. Il dispose donc d’un droit de regard sur la marche générale de l’entreprise. Ses interventions courantes visent plus précisément les conditions de travail des salariés. De facto, en matière de gestion des conflits, il peut collaborer avec l’employeur afin de répondre de la meilleure manière qu’il soit. Le recours à la médiation au travail peut s’avérer une bonne option. Par conséquent, les élus du CSE peuvent orienter l’employeur pour qu’il choisisse cette solution.

Santé et sécurité au travail

Notons qu’une partie de sa mission concerne les problématiques de santé, sécurité et conditions de travail (SSCT). En fonction du conflit, il peut donc tout à fait relever du rôle du CSE de devoir s’impliquer. Le CSE doit en effet défendre les intérêts des salariés et leur respect en entreprise. Les élus peuvent diligenter une enquête pour tenter de percer à jour, les causes d’un conflit. Régulièrement, au cours de l’année, ils sont également amenés à procéder à des inspections. C’est une démarche qui entre dans le champ de la prévention des risques. Cela s’inscrit au cœur des dispositifs de qualité de vie au travail.

Peut-on refuser une médiation ?

Techniquement, la médiation en entreprise relève d’une volonté réciproque des parties. Contraindre une personne est contraire éthiquement aux principes qui fondent ce procédé. Toutefois, l’employeur peut exiger juridiquement l’emploi de cette solution pour mettre un terme au conflit. Le Code du travail en fait état pour répondre à une situation de harcèlement moral (article L1152-6). C’est le paradoxe. De même, que le médiateur n’aurait pas un rôle de conciliateur. Pourtant, c’est ce que semble lui prêter comme mission, le législateur. Aussi, il est raisonnable de dire qu’une médiation doit rester une solution pour laquelle, la volonté des personnes doit être non équivoque.

Si la médiation échoue, le médiateur prévient les parties des sanctions auxquelles, elles s’exposent.

Ce qu’il faut retenir de la médiation au travail

Quand un conflit voit le jour en entreprise, la clé est de ne pas le laisser s’installer et s’envenimer. Le développement de la médiation au travail est une opportunité croissante pour la résolution d’un conflit.

5 étapes clés dans le déroulé d’une médiation

1- La médiation débute généralement par un accueil des plus cordiaux, suivi d’une explication sur le rôle du médiateur. Ce dernier pose quelques règles élémentaires (ne pas couper la parole par exemple).

2- Le médiateur s’assure que tour à tour, les parties peuvent librement s’exprimer. Le but étant de fluidifier les échanges, les rendre agréables qu’efficaces.

3- Au cours de la médiation, le plus dur, c’est de conduire les parties à admettre réciproquement le fruit du litige. En l’absence de cette reconnaissance, il est difficile d’évoluer vers une sortie.

4- La phase de construction pour une solution convenable débute lorsque l’étape précédente est satisfaite. Ici, il est question de faire émerger par une réflexion approfondie, une issue qui peut être acceptée par les parties.

5- Clôturer une médiation repose sur la validation de la solution trouvée. Mais le médiateur salue également le travail produit et remercie les parties d’y avoir contribué.

Peu d’entreprises recourent réellement à la médiation pour affronter des situations conflictuelles. Or, faire appel à un médiateur se révèle être une solution assez simple pour résoudre les conflits. Certes, elle implique un investissement financier, mais il reste acceptable. Ce qui compte en définitive, c’est de retrouver une situation normale, sans conflit. Pour assurer le succès de la démarche, le défi implique de trouver un médiateur pertinent. Un règlement amiable s’appuie pour l’essentiel sur l’impartialité pour solder le différend. C’est effectivement ce professionnel le cas échéant qui pourra rétablir le dialogue le plus souvent.

La demande de médiation peut tout à fait intervenir à l’initiative d’un salarié, comme de l’employeur.